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客户关系管理
课程类型：
选修课
主讲教师：
金珞欣
建议学分：
0.00分
课程编码：
xtzx2835
课程介绍
课程目录
教师团队
第一章 客户关系管理概述
s
1.1 客户关系管理引入
（8分钟）
s
1.2 客户关系管理的作用
（8分钟）
s
1.3 客户关系管理的内容
（6分钟）
第二章 客户价值管理
s
2.1.1 客户让渡价值（1）
（10分钟）
s
2.1.2 客户让渡价值（2）
（13分钟）
s
2.1.3 客户让渡价值（3）
（14分钟）
s
2.2 客户关系生命周期
（10分钟）
s
2.3 客户终身价值
（13分钟）
第三章 识别目标客户
s
3.1.1 谁应该是我们的客户？（1）
（12分钟）
s
3.1.2 谁应该是我们的客户？（2）
（13分钟）
s
3.2 如何找到目标客户？
（9分钟）
第四章 建立客户关系
s
4.1.1 吸引目标客户的策略（1）
（11分钟）
s
4.1.2 吸引目标客户的策略（2）
（10分钟）
s
4.1.3 吸引目标客户的策略（3）
（8分钟）
s
4.2.1 企业向目标客户的传播行为之“攻心策略”（1）
（10分钟）
s
4.2.2 企业向目标客户的传播行为之“攻心策略”（2）
（13分钟）
s
4.3.1 企业向目标客户的传播行为之“攻城策略”（1）
（11分钟）
s
4.3.2 企业向目标客户的传播行为之“攻城策略”（2）
（9分钟）
第五章 客户满意管理
s
5.1 客户满意的定义
（11分钟）
s
5.2 客户满意的内涵
（7分钟）
s
5.3.1 提升客户满意之“提升客户体验”（1）
（9分钟）
s
5.3.1 提升客户满意之“提升客户体验”（2）
（11分钟）
s
5.3.3 提升客户满意之“提升客户体验”（3）
（10分钟）
s
5.3.4 提升客户满意之“提升客户体验”（4）
（11分钟）
第六章 客户忠诚管理
s
6.1.1 客户忠诚的定义与内涵（1）
（10分钟）
s
6.1.2 客户忠诚的定义与内涵（2）
（12分钟）
s
6.2.1 建立客户忠诚的思路（1）
（11分钟）
s
6.2.2 建立客户忠诚的思路（2）
（10分钟）
s
6.3 建立客户忠诚的途径之“提升产品的附加值”
（9分钟）
s
6.4 建立客户忠诚的途径之“提升品牌的社会属性”
（11分钟）
s
6.5 客户流失管理
（11分钟）
第七章 客户关系数据管理与分析
s
7.1 客户数据库在CRM中的重要作用
（14分钟）
s
7.2 数据仓库及其在CRM中的应用
（9分钟）
第八章 CRM软件系统
s
8.1 CRM软件系统的模型与结构
（7分钟）
s
8.2 不同类型的CRM及其功能
（18分钟）
